| 1 | # Playbook: Инциденты и тикеты (v1) |
| 2 | |
| 3 | > **Scope:** общие практики реагирования на инциденты и работы с тикетами. Без привязки к конкретным системам учёта. |
| 4 | |
| 5 | --- |
| 6 | |
| 7 | ## Ключевые понятия |
| 8 | |
| 9 | - **Жизненный цикл инцидента:** обнаружение → триаж → реагирование → коммуникация → смягчение → решение → постмортем → действия по результатам. |
| 10 | - **Severity (критичность):** уровни для приоритизации и SLA (например SEV-1 — полный простой, ответ за 5 мин; SEV-2 — серьёзная деградация, 15 мин; SEV-3 — частичная деградация, 1 ч; SEV-4 — минимальное влияние, следующий рабочий день). |
| 11 | - **Постмортем:** структурированный разбор после инцидента: что произошло, влияние, хронология, причина, способ устранения, действия по недопущению повторения. |
| 12 | |
| 13 | --- |
| 14 | |
| 15 | ## Практики |
| 16 | |
| 17 | - **Обнаружение:** комбинация алертов мониторинга, синтетических проверок, обращений пользователей и аномалий. |
| 18 | - **Роли при реагировании:** инцидент-командир, связь с пользователями, операционное руководство, фиксация событий, привлечённые эксперты. |
| 19 | - **Постмортем — содержание:** краткое описание и влияние на бизнес/пользователей; хронология; корневая причина; способствующие факторы; действия с владельцами и сроками. Проводить пока детали свежие; привязывать действия к тикетам (Jira, Linear и т.д.) для контроля. |
| 20 | |
| 21 | --- |
| 22 | |
| 23 | ## Анти-паттерны |
| 24 | |
| 25 | - Игнорировать постмортемы или делать их «для галочки» без реальных действий. |
| 26 | - Не определять severity и SLA — хаотичная приоритизация. |
| 27 | - Не фиксировать хронологию во время инцидента — потом восстанавливать по памяти. |
| 28 | |
| 29 | --- |
| 30 | |
| 31 | ## Диагностика |
| 32 | |
| 33 | Сводка: [`troubleshooting/playbook-ops-reliability-troubleshooting-v1.md`](troubleshooting/playbook-ops-reliability-troubleshooting-v1.md) § Инциденты. |
| 34 | |
| 35 | --- |
| 36 | |
| 37 | *Источники: SRE-практики, гайды по постмортемам (PagerDuty, Atlassian). Конкретные тикет-системы и каналы — в локальном контексте.* |
| 38 | |
| 39 | |